Cases

JCP Travel
To JCP Travel
JCP Arena DK
To JCP Arena DK
JCP Digital
To JCP Digital
VM i skiskyting

VM i krisekommunikasjon

Klokken 17.30 tirsdag 8. mars 2016, kvelden før den fjerde konkurransedagen under VM i skiskyting i Holmenkollen, befant den norske VM-arrangøren seg i en situasjon som kunne påført mesterskapet et økonomisk tap estimert til €200 000 (NOK 1 800 000) og store omdømmeskader. Årsaken var at IBU, det internasjonale skiskytterforbundet og eier av VM, besluttet å fremskynde starttidspunktet for den påfølgende dags konkurranse med 2,5 timer – grunnet værmelding om mulig tåke i Holmenkollen.

En fremskyndelse av starttidspunkt er uhørt i IBU-sammenheng, da konkurranser historisk sett alltid utsettes eller avlyses. Konsekvensen av avgjørelsen: 19 timer før konkurransestart var 7647 billettkjøpere, 1110 frivillige, 200 leverandører, 560 mediefolk som kringkastet VM til 35 land, Ruter, teknisk personell, nødetater m.fl. helt uvitende om at de måtte være i arenaen i Holmenkollen 2,5 timer tidligere enn det programsatte starttidspunktet. Organisasjonskomiteen måtte med andre ord handle raskt og smart.

UTFORDRING
Hovedutfordring var å få informert 10000 mennesker om at de måtte være i Holmenkollen 2,5 timer tidligere enn de trodde, kun 19 timer før konkurransestart. En kompliserende faktor var at det ikke fantes én kanal som kunne nå alle målgruppene. Blant billettkjøperne fantes det også hundrevis som ikke snakket norsk. Kanalstrategien ble derfor sentral for sikre effektiv informasjonsflyt.

Utover å sikre at alle målgruppene fikk informasjon, måtte arrangøren tilby en god kompensasjon for billettkjøpere som ikke ville rekke å komme til Holmenkollen til det fremskyndede tidspunktet. For å minimere klageantall og støy ønsket arrangøren å kommunisere kompensasjonen samtidig som informasjonen om flyttingen ble meddelt billettkjøpere og media. Samtidig måtte leverandører, sponsorer, frivillige, kringkaster, kommune m.fl. informeres slik at de fikk sine organisasjoner klare til den påfølgende dagen. Ruter måtte også sette opp nye t-baneavganger for å sikre transport av frivillige og publikum.

MÅL OG STRATEGI
Med utgangspunkt i de to store truslene fremskyndingen skapte (økonomisk og omdømmemessig tap), satt VM-arrangøren fire hovedmål for krisekommunikasjonsarbeidet:

  • Økonomisk: Arrangøren skulle refundere max 20 prosent av de solgte billettene.
  • Media: Arrangøren skulle kun oppleve tre negative mediesaker.
  • Publikumsklager: Maks 1 prosent (= 75 klager).
  • Klager fra samarbeidspartnere: Maks to klager. Ingen fra de store partnerne.

I forberedelsene til VM hadde arrangøren laget krisekommounikasjonsplaner for å være i stand til å håndtere sannsynlige issues og kriser. Blant scenarioene var planer for hvordan arrangøren skulle agere dersom en konkurranse ble flyttet. Ettersom IBU aldri tidligere hadde fremskyndet et starttidspunkt var ikke planen direkte tilpasset den hendelsen, men det viste seg raskt at strategien arrangøren hadde laget for å håndtere flytting og avlysning av konkurranser også fungerte godt for å løse det fremskyndede starttidspunktet. Se utdrag fra beredskapsplan vedlagt.

LØSNING
I forberedelsene til VM trente arrangøren på kommunikasjonshåndtering ved flytting/avlysning. I dette arbeidet ble det satt beredskapsteam der medlemmene hadde ulike roller ved hendelser, samt at det ble forberedt mediepolicy, interne og eksterne informasjonsrutiner, kartlegging av scenarioer, kanal- og budskapsstrategier, kompensasjonsstrategi ved avlysninger og flyttinger, samt medietrening og drill. I forberedelsen av kommunikasjonsberedskapen, så vi at onsdag 9. mars (dagen som faktisk ble flyttet) var blant dagene det ville være lettest for IBU å endre starttidspunkt. Dette fordi øvelsen kunne flyttes til andre dager senere i VM. Arrangøren la derfor opp til table-top- og medietrening på flytting av øvelse 9. mars. Denne treningen gjorde at vi var godt forberedt da flyttingen ble en realitet kvelden 8. mars. Effekten var at hele beredskapsteamet ble satt på under én time og at alle i teamet kom i gang med sine informasjons- og koordingeringsoppgaver på under to timer.

GJENNOMFØRING
I timene fra vi fikk beskjed om flyttingen (17.30, 8. mars) til vi var ferdige med alt informasjons- og koordingeringsarbeid (ca. 09.00, 9. mars) iverksatte vi en rekke tiltak. Her listes de viktigste opp:

- Kompensasjonsstrategien vi hadde forberedt før VM ble iverksatt og alle billettkjøpere som ikke rakk konkurransen torsdag fikk gratis inngang på neste konkurrransedag.

- Arrangøren ringte direkte til alle billettkjøpere som hadde kjøpt 10 eller flere billetter.

- Nyhetsbrev ble sendt ut til alle som hadde kjøpt billetter via epost (vi hadde forberedt lister på alle billettkjøpere per konkurransedag som del av kommunikasjonsberedskapen til VM).

- All info gikk ut på norsk og engelsk og nettsider og nyhetsbrev ble løpende oppdatert. Eksempler følger: 

https://www.oslo2016.no/forside/nyheter/normaldistansen-er-flyttet-frem-til-klokken-1300/

https://www.oslo2016.no/en/forside-ny-eng/nyheter/race-start-time-change-wednesday-9-march/

- SMS ble sendt ut til alle billettkjøpere vi hadde telefonnummer til (hovedsakelig Norge).

- Alle utenlandske turoperatører som hadde solgt billetter til VM ble kontaktet.

- Alle VIP-gjester ble kontaktet via vår VIP-samarbeidspartner.

- E-post og SMS ble sendt til alle frivillige, samt at det ble lagt ut informasjon i Facebook-gruppene til de frivilligseksjonene som hadde etablert disse.

- Frivilligkorpset var inndelt i 35 seksjoner. Lederen for hver seksjon ble oppringt og bedt om å videreformidle informasjonen

- Informasjon om flyttingen ble lagt ut på VMs sosiale medier.

- Informasjon om flyttingen ble lagt ut på VMs nettsider: https://www.oslo2016.no/forside/nyheter/normaldistansen-er-flyttet-frem-til-klokken-1300/

- Arrangøren organiserte ekstra t-baneavganger for å frakte tilskuere og frivillige, meget godt hjulpet av Ruter og Sporveiene.

- Ruter bistod også med informasjon via sine flater.

- VMs kontaktpunkt i Oslo kommune bistod med videreformidling av informasjon til alle relevante etater og kontaktpunkter i kommunen.

- Det ble sendt ut pressemeldinger til relevante medier.

- Det ble gjort innsalg til NRK Østlandssendingen som tok med informasjon om flyttingen i sin morgensending fra kl. 06.00, 9. mars.

- Det ble koordinert informasjon via NRK som var host broadcaster.

- Alle besøkende medier som hadde registrert seg mottok beskjed via et eget medienyhetsbrev.

- Alle kommersielle partnere som hadde stand/aktiveringer i arenaen ble oppringt og koordinert.

- Alle øvrige partnere, eks. Oslo kommune (KID) som var ansvarlige for snøpreparering ble kontaktet og engasjert.

RESULTATER
Resultatene deles i to deler: Kommunikasjon og forretning.

Kommunikasjon:

  • Media: Ingen negative saker i media
  • Publikumsklager: 6 klager (0,08 prosent av 7647 publikummere)
  • Klager fra samarbeidspartnere: Ingen klager

Forretning:

  • Økonomisk: VM-arrangøren refunderte to billetter av 7647 solgte billetter (0,1 prosent = € 250 )
JCP Ignite
To JCP Ignite
JCP Event
To JCP Event
JCP Event SE
To JCP Event SE
JCP Event DK
To JCP Event DK